醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)客服如何才能提高預(yù)約到診量

時間：2022-05-31 06:00:01 | 來源：網(wǎng)絡(luò)營銷

時間：2022-05-31 06:00:01 來源：網(wǎng)絡(luò)營銷

醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢中形成預(yù)約的理由很多，但是固定一個理由應(yīng)對所有的訪客顯然會失敗的無處取因，一個合理的理由讓訪客有信服感，為訪客提供了一個“非預(yù)約不可”的理由是所有做醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢的朋友們深思的問題，億企邦以此篇文章征集相關(guān)問題的解答。

一般來說，在線咨詢問題的訪客之不答應(yīng)你的預(yù)約請求，原因之一就是他們認(rèn)為疾病的程度沒有達(dá)到將要去醫(yī)院解決的地步；原因之二預(yù)約你的醫(yī)院時可能存在著以下疑惑：①、醫(yī)院不了解；②、專家不認(rèn)可；③、優(yōu)惠不特殊；④、服務(wù)不到位；⑤、路線實在是太遙遠(yuǎn)；⑥、費(fèi)用真的太高，不能如愿以償。

合理解決以上六種原因其實已經(jīng)形成了一個讓訪客無法拒絕的強(qiáng)大理由，當(dāng)形成讓訪客不好意思拒絕的時候，我們就成功了很多，人終究有難以拒絕對他好的絕大多數(shù)理由，比如：碰見享受優(yōu)惠帶來的興趣的人，給了他特殊優(yōu)惠他無法拒絕；碰見非常想看病的人，給他申請了最權(quán)威的專家號，他無理由拒絕，諸如此類現(xiàn)象會有很多，我們要用心的去發(fā)現(xiàn)。

當(dāng)然在眾多醫(yī)院中，能夠滿足所有人的需求是很少的，這一點可以理解，但是通過細(xì)節(jié)性陳述并且宣傳你的醫(yī)院，最好是能夠讓訪客有所意識，同樣并認(rèn)可你的說法，這樣病人對你醫(yī)院的懷疑就會減弱，并且大大提高潛在訪客對你的信任，加強(qiáng)他們從你這里預(yù)約的想法。

一、提高醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢的技巧

21世紀(jì)什么最重要？人才！這是一句經(jīng)典的、實用的語錄，做醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢要有職業(yè)規(guī)劃，如何做到職業(yè)化？那就是做什么就要有像什么的樣子，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢也是一樣，你的咨詢工作技能夠職業(yè)化嗎？你的工作形象夠職業(yè)化嗎？你的工作態(tài)度夠職業(yè)化嗎？

1、醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T的四大關(guān)鍵

作為一名醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T，要想使自己變的更加專業(yè)，首先就要先具備以下4個要點：

（1）、Head--學(xué)者的頭

功課：深入了解網(wǎng)絡(luò)咨詢理論、網(wǎng)絡(luò)咨詢心理學(xué)、目前市場的習(xí)慣、訪客就診的動機(jī)等。

目的：用具有優(yōu)越判斷力的頭腦讓你成為一位成功的醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢高手。

（2）、Heart--藝術(shù)家的心

功課：對于司空見慣的風(fēng)景和人物，經(jīng)常以新鮮的眼光去觀賞和關(guān)心。

目的：用敏銳的洞察力告訴你別人看不見的美麗風(fēng)景。

（3）、Hand--了解細(xì)節(jié)的手

功課：對于自己所咨詢的科目的常見病種、常見癥狀、常見治療方法、價格、常見網(wǎng)上遇見問題等，具有充分的知識。

目的：會說也會練。

（4）、Foot--運(yùn)動型的腳

功課：保持健康。

目的：好身體幫助你在激烈的醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)競爭中沖鋒陷陣。

2、成為職業(yè)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢的三個秘訣

（1）、醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢永遠(yuǎn)要掌握咨詢過程中的主動權(quán)：主動權(quán)不是語言表達(dá)多，而是有目的地引導(dǎo)訪客，建立信任，讓訪客沿著你的思維方式進(jìn)行溝通，以億企邦的經(jīng)驗來看，訪客的參與程度越高，往往信任感越強(qiáng)，形成預(yù)約的可能性越大。

（2）、咨詢過程中設(shè)計問題是非常有必要性：預(yù)約不是講出來的，形成預(yù)約是問出來的，問出訪客的需求，問出訪客的問題，問出對之前醫(yī)院和對以前的治療不滿意，從而激發(fā)了訪客的行動力而產(chǎn)生的；同時，訪客經(jīng)常問你的問題，只要你做過醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢，基本上發(fā)現(xiàn)，訪客問題的種類幾乎是差不多的，盡可能地設(shè)計好問答的問題，讓訪客更加滿意，就是關(guān)鍵了（具體可查看億企邦《如何提高醫(yī)院咨詢成功率的實戰(zhàn)策略》的相關(guān)介紹）。

（3）、職業(yè)網(wǎng)絡(luò)咨詢總是讓訪客很高興接受你的建議，自己也幸福：訪客問題被技巧性的解決了，把你知道的巧妙告訴你的訪客，為訪客提供增值服務(wù)，如果你比你的競爭對手為訪客提供低更多的圍繞患者健康著想的增值服務(wù)，為訪客的需求創(chuàng)造了更多的空間去滿足，你就會獲得更好的生存條件。

3、信任感

人活在世界上，有很多的需求，但是我想信任兩個字大家都不陌生，也不排斥，同事之間要相互信任合作才能把工作做得更好，與訪客之間要相互信任才能把咨詢做好。

信任感不只是單純的一種感覺，而是對你形成的依賴，一方面是醫(yī)院網(wǎng)站的信任感（具體可查看億企邦《如何提升醫(yī)院網(wǎng)站的權(quán)威性和可信度》的相關(guān)介紹）；另一個方面就是咨詢客服人員的信任感，你的訪客夠依賴性的問你嗎？對此，億企邦也整理了以下3個建立信任感的關(guān)鍵點：

（1）、基本的詢問引導(dǎo)，表達(dá)對他所咨詢疾病的問題萬分的關(guān)心，建立第一印象。

（2）、觀念認(rèn)同，雙方產(chǎn)生感覺、來電反應(yīng)、有共同的話題，比如患者說只要用藥治療，不一致去否認(rèn)，畢竟這是他的觀念，如果他還沒有意識到疾病的嚴(yán)重性，那么，盲目的去改變他的觀念，可能不能長期的維護(hù)這么一個資源。

（3）、疾病之外的擔(dān)心，生活、工作、情感方便的關(guān)懷，建立愿意傾聽的私密平臺，特別男科方面的難言之隱。

4、挖掘需求

需求就是機(jī)會，機(jī)會就代表著希望，通過幾年咨詢了解表明：隱含需求比明確需求更重要。

通過挖掘訪客的隱含需求，引導(dǎo)訪客進(jìn)行就診，不僅可以幫助醫(yī)院獲取更多的利潤，個人本身能力程度的表現(xiàn)，比如咨詢整形美容多少錢？是什么原因要做整形美容？這就需要咨詢?nèi)藛T圍繞著整形美容進(jìn)行深入挖掘訪客的動機(jī)。

二、醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T自我提升法則

醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)绾闻嘤?xùn)才能提高并保持持續(xù)高效的作戰(zhàn)能力，在億企邦看來，所需有效、延續(xù)性的培訓(xùn)是非常必要的，傳統(tǒng)的醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢培訓(xùn)方式都注重咨詢預(yù)約技巧、咨詢病種知識的傳授，傳授給醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T一種實效方法比延續(xù)性的培訓(xùn)更能提高效率和有助益，如何能創(chuàng)造出一種自我提升方法，億企邦在實際管理培訓(xùn)工作中，總結(jié)出“羅列理由、合理分類、仔細(xì)分析、歸納總結(jié)、研究對策、解決問題”24字自我提升法則，供大家學(xué)習(xí)參考，并予以指正。

什么是“24字自我提升”法則？其實際上是一種處理問題的方法，一種思維方式(或模式)，一種正確處理日常咨詢問題，如訪客異議或拒絕等的方法，億企邦在工作中所總結(jié)出解決日常咨詢工作中繁多、無頭緒問題的方法，能夠有效理清思路，使自己能夠透過“現(xiàn)象看本質(zhì)”，抓住問題的要害，在我們的日常咨詢中經(jīng)過實際的檢驗，能十分有效的提高咨詢中所遇到的一系列問題，在原本認(rèn)為沒有規(guī)律可以尋找的多變工作中時常會有它潛在的科學(xué)規(guī)律，需要靠平時的細(xì)心去認(rèn)真的發(fā)現(xiàn)并挖掘。

1、羅列“理由”

假設(shè)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T一天可以擁有20個有效對話，一周6個工作日，總計一周可以有效咨詢120個，如其中有50個有效訪客達(dá)成預(yù)約，那也就是說你已被70個訪客拒絕，每一個訪客拒絕預(yù)約都會有“理由(說辭)”，如果把每一個訪客的拒絕預(yù)約看成是一條“理由”，也就是說你一周中將遇到70條拒絕預(yù)約理由，將以上70條理由統(tǒng)一記錄下來，并標(biāo)上序號，還有很多種異常情況都可以按照此方法進(jìn)行相關(guān)的記錄。

2、合理分類

將70條拒絕預(yù)約理由進(jìn)行分類，可以依主客觀、拒絕點(如時間、醫(yī)院資質(zhì)、費(fèi)用等3個方面)、訪客類型(咨詢者本人、咨詢者的朋友等)等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類將70條“拒絕理由”分列到類別下，注意：分類的合理性對最終“解決問題”起到很關(guān)鍵的作用。

3、仔細(xì)分析

在選好分類標(biāo)準(zhǔn)的前提下，對分列的“拒絕預(yù)約理由”進(jìn)行仔細(xì)研究分析，“去偽存真”仔細(xì)分析咨詢的思路和訪客對應(yīng)拒絕前的言語，逐一分列在“類別”之下，使“拒絕理由”分列進(jìn)一步合理化。

4、歸納總結(jié)

對第3步進(jìn)行進(jìn)一步歸納、總結(jié),對同性質(zhì)的“拒絕預(yù)約理由”進(jìn)行合并，抽出(實質(zhì)性強(qiáng))的“拒絕理由”，一般總結(jié)出的也就是哪些全國咨詢都會隨口拖出的問題。

5、研究對策

根據(jù)總結(jié)的結(jié)果，研究對策，可以先自行嘗試，自行予以二次總結(jié)，迷茫的時候積極與同事或者主管進(jìn)行溝通，多人提供多元化的解決方案，解決方案一般最好能準(zhǔn)備多套，一套用于執(zhí)行，另外用于備用。

6、解決問題

經(jīng)過以上5個步驟，問題的實質(zhì)(或說問題的癥結(jié))一般都能得到澄清，找到有效的處理方案，最終的問題得到有效的解決（對于轉(zhuǎn)化率的問題，大家可查看億企邦《如何才能提高醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢的轉(zhuǎn)化率》的相關(guān)介紹）。

三、醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢學(xué)會善于總結(jié)

在醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢中能形成讓訪客無理拒絕的預(yù)約思路，是一把可以劃開激烈的網(wǎng)絡(luò)競爭網(wǎng)中堅硬利器。

利用你的思路來使你將自己的咨詢與其他競爭朋友分開，會使你在競爭中一鳴驚人，可能其他的并沒有形成一種獨特的預(yù)約方式，建議在你的網(wǎng)絡(luò)咨詢計劃中，將預(yù)約理由作為一個關(guān)鍵點，你將在你的行業(yè)內(nèi)贏得其他朋友所不具備的競爭優(yōu)勢，你獨特的咨詢思路會給你帶來長期的回報。

1、觀察競爭的朋友

帶著你的問題進(jìn)行相關(guān)模擬交流，當(dāng)你完成相關(guān)事宜，你看到了什么？你想為什么會有這樣的處理辦法同樣的問題你是發(fā)現(xiàn)了與眾不同的思路，還是千篇一律，單調(diào)的同類？你獲得的了解是可以增進(jìn)自己的學(xué)習(xí)興趣。

2、觀察自身的優(yōu)勢

在你的所工作的醫(yī)院中，哪點是你們共同認(rèn)可的賣點？是專家？是服務(wù)？還是其他？找到你的閃光點（具體可查看億企邦《如何才能成為一名優(yōu)秀的醫(yī)療咨詢客服》的相關(guān)介紹）。

3、跟蹤預(yù)約過后的結(jié)果

設(shè)想一下當(dāng)訪客答應(yīng)了你的預(yù)約后，他通過這次預(yù)約獲取何種特殊的結(jié)果呢？當(dāng)訪客到了你的醫(yī)院后，會發(fā)生何種有利的和不利影響呢？將答案具體分類記錄，然后承諾這些結(jié)果（但是務(wù)必確保你能夠?qū)崿F(xiàn)你對他網(wǎng)上的交代），當(dāng)你遇到處理問題遇到疑慮的時候，是否有向上呈報特殊情況，以至于能夠?qū)栴}更大程度提前化解。

億企邦點評：

醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢中訪客拒絕你的請求無非就那幾種,我們更多的是提前幫助克服，將托詞強(qiáng)壓著心底，不讓其說出，正如訪客往往會在網(wǎng)上將咨詢一軍，其實我們可以反過來將他一軍，有一類訪客是對他客氣，反倒他會不客氣，因此對于此類訪客我們要謹(jǐn)慎強(qiáng)勢，更多的是我們需要提供一個堅如磐石的、可靠的、能夠滿足他要求的思路，使他們的預(yù)約行為變得毫無疑惑或者至少能夠在最大限度上減少疑惑加深印象，便于下次想到看病就自然而然會想到自己。