二類電商——成為二類電商的核心原來是這個

時間：2023-03-17 14:56:01 | 來源：電子商務

時間：2023-03-17 14:56:01 來源：電子商務

隨著時代的發(fā)展，電商行業(yè)也在飛速發(fā)展，從傳統(tǒng)電商（天貓、淘寶等）—內(nèi)容電商（小紅書、美芽等）—社交電商（拼多多、微店等）—電商直播（快手、抖音等）。

經(jīng)歷了多個階段發(fā)展成為現(xiàn)在的新媒體電商時代。為了跟上這快速發(fā)展的步伐，我們也在不斷探索新戰(zhàn)略。

而這個行業(yè)里客服一直是在最前方的工作者，也是整個行業(yè)變遷的見證者，更是電商行業(yè)持續(xù)創(chuàng)新進步的締造者。甚至在二類電商中，客服已經(jīng)是核心的一個板塊了，有著重要作用。

傳統(tǒng)電商

一般提起傳統(tǒng)電商，那么我們首先想到的就是淘寶、天貓、京東，這類APP平臺。這類電商的特點是擁有聚集性的大平臺，所有使用者的目的明確，進入平臺的都是精準客戶，所有入駐商家會更注重做產(chǎn)品宣傳，投入大量的資金做產(chǎn)品宣傳推廣，從而獲得客源。

通過資本換來流量的方式，成本高且很多商家沒有足夠的資金，缺少優(yōu)質(zhì)貨源，這也就促使很多商家以“銷售產(chǎn)品為中心”，服務上更加注重商品品質(zhì)、客戶好評等指標。

新媒體電商/二類電商

隨著新媒體在國內(nèi)的發(fā)展，傳播渠道，銷售渠道得到了很大的豐富。最具代表性新媒體平臺就是公眾號、微博、抖音、快手等等。

新媒體電商傳播渠道有三個環(huán)節(jié)，就是“制作內(nèi)容-創(chuàng)造內(nèi)容-產(chǎn)生傳播”，商家可以通過去強化自身產(chǎn)品特征，持續(xù)輸出內(nèi)容，借助傳播帶來的流量完成營銷目的。

正因為新媒體的火熱發(fā)展，且其推廣成本更低，導致現(xiàn)在的電商行業(yè)從“產(chǎn)品”為中心逐步向以“消費者為中心”。

客服板塊

隨著電商發(fā)展的多樣化，服務類型也越來越多樣化，隨著人均收入水平的提高，人們對購物已不僅僅是對產(chǎn)品的需求了，更希望購買到的是一種體驗感，所以我們應該改變銷售觀念。

客服服務的邊界在擴大，不再局限于傳統(tǒng)電商的對顧客問題的答復，將客服中心逐漸向利潤中心轉(zhuǎn)化，為什么要這樣做呢？

其一，我們做二類電商的企業(yè)有較多的用戶存量，這些存量客戶有非常大的消費潛力，我們要學會主動挖掘這部分市場。

其二，消費者的需求是需要被激活的，我們需要基于對場景的深刻理解，主動挖掘消費者需求，然后想他們營銷。

最后，就是提高用戶的體驗感，無論是信息錯填的單子，還是拒簽的單子，都應買新主動為顧客解決其難題，同時也拉進了跟用戶的距離，打破信任這面墻。

這樣就以優(yōu)質(zhì)體驗驅(qū)動了服務品牌建設，建立了自己的流量池，就不再受高額流量費用的困擾。

現(xiàn)今，電商行業(yè)的“客服中心”又稱“用戶體驗中心”，一次優(yōu)質(zhì)的服務體驗，讓顧客更容易記住你！