中消協(xié)評(píng)“加拿大鵝”消費(fèi)維權(quán)事件：任何品牌在消費(fèi)者面前都沒(méi)有特權(quán)

時(shí)間：2022-05-26 23:39:01 | 來(lái)源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

時(shí)間：2022-05-26 23:39:01 來(lái)源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

12月2日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)就“加拿大鵝”的消費(fèi)維權(quán)事件表示：任何品牌在消費(fèi)者面前都沒(méi)有特權(quán)。

01

事件回顧：

“中國(guó)大陸店售貨品均不得退款”

近日，有關(guān)“加拿大鵝”的消費(fèi)維權(quán)事件持續(xù)引發(fā)社會(huì)關(guān)注。面對(duì)商標(biāo)繡錯(cuò)、縫線粗糙、面料味道刺鼻等外觀可見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者先是遭遇“中國(guó)大陸店售貨品均不得退款”等歧視性“更換條款”，后又因被要求出具質(zhì)量檢測(cè)證明而陷入維權(quán)僵局。

事件起因是，11月30日，據(jù)新聞晨報(bào)-周到上?！段乙对V》欄目報(bào)道稱(chēng)，上海一市民花費(fèi)11400元在“加拿大鵝”專(zhuān)門(mén)店購(gòu)買(mǎi)了一件羽絨服，結(jié)果衣服上商標(biāo)繡錯(cuò)、縫線粗糙，甚至面料還有刺鼻異味.該市民在向商家進(jìn)行維權(quán)的時(shí)候，卻因?yàn)椤陡鼡Q條款》上一句“所有中國(guó)大陸地區(qū)專(zhuān)門(mén)店售賣(mài)的貨品均不得退貨”而處處碰壁。

另?yè)?jù)新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)報(bào)道，重慶北京門(mén)店均表示“退不了”。其中，重慶門(mén)店工作人員表示，這是中國(guó)區(qū)通用條款。面對(duì)這一堆的問(wèn)題，《更換條款》上一句“所有中國(guó)大陸地區(qū)專(zhuān)門(mén)店售賣(mài)的貨品均不得退貨”，硬生生堵住了消費(fèi)者的維權(quán)路。而隨后，賈女士在多次與門(mén)店、商家，甚至通過(guò)郵件與總公司溝通中，處處碰壁。隨即引發(fā)網(wǎng)友熱議。

02

大中華區(qū)市場(chǎng)貢獻(xiàn)亮眼財(cái)報(bào)背后：

加拿大鵝迷失自我

據(jù)加拿大鵝披露的第二季度財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)顯示，截至2021年9月26日的2022財(cái)年第二季度，加拿大鵝銷(xiāo)售額就實(shí)現(xiàn)了同比40.3%的增長(zhǎng)，達(dá)2.33億加元，其中直營(yíng)渠道銷(xiāo)售額從上年同期的4620萬(wàn)加元增至8320萬(wàn)加元，批發(fā)渠道銷(xiāo)售額從上年同期的1.19億加元增至1.48億加元。

加拿大鵝總裁兼首席執(zhí)行官Dani Reiss表示，公司二季度營(yíng)收的增長(zhǎng)主要得益于電商渠道的快速增長(zhǎng)以及大中華區(qū)市場(chǎng)的貢獻(xiàn)。其中，二季度，加拿大鵝電子商務(wù)營(yíng)收同比增長(zhǎng)33.8%；大中華區(qū)的直營(yíng)渠道銷(xiāo)售額同比增長(zhǎng)85.9%。在此之前的2021財(cái)年第四財(cái)度和2022財(cái)年第一財(cái)季，大中華區(qū)的業(yè)績(jī)同樣亮眼，直營(yíng)渠道銷(xiāo)售額分別同比增長(zhǎng)188.7%和101.4%DTC業(yè)務(wù)銷(xiāo)售分別增長(zhǎng)了188.7%和101.4%。

不久前，“加拿大鵝”還因虛假?gòu)V告被處罰45萬(wàn)元的事情一度登上熱搜第一。上海市黃浦區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局的調(diào)查顯示，加拿大鵝銷(xiāo)售的羽絨服內(nèi)使用了蓬松度較低的鴨絨，鴨絨產(chǎn)品占所有產(chǎn)品的69%。就加拿大鵝銷(xiāo)售產(chǎn)品橫向?qū)Ρ龋幽么簌Z以偏概全地稱(chēng)其產(chǎn)品所使用的羽絨“均含有Hutterite羽絨，這是優(yōu)良且最保暖的加拿大羽絨”與事實(shí)不符，構(gòu)成虛假?gòu)V告行為。

11月30日，@央廣網(wǎng)評(píng)論稱(chēng)，羽絨服出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，品牌方首先要做的是積極同消費(fèi)者溝通，拿出解決問(wèn)題的誠(chéng)意和方案，如此才能重新贏回消費(fèi)者的信賴(lài)?！凹幽么簌Z”卻先入為主，給消費(fèi)者限定維權(quán)的條條框框，一句“中國(guó)大陸地區(qū)不能退貨”讓消費(fèi)者碰壁而回，后續(xù)更是處處設(shè)卡。用地域來(lái)區(qū)別對(duì)待消費(fèi)者，這樣的“雙標(biāo)”，是滿滿的“傲嬌”，必定不被中國(guó)法律所容。消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，也絕不是某個(gè)廠家一紙條款就能有“豁免權(quán)”的。“加拿大鵝”之所以這樣自信，似乎心里已形成一種自我認(rèn)知：穿著本品牌羽絨服是一種身份和品位的象征，即便質(zhì)量和服務(wù)存在瑕疵，都能被品牌光環(huán)所掩蓋。但須知，服裝品牌從來(lái)沒(méi)有永恒的王者，質(zhì)量和服務(wù)的上乘才能坐擁王座?，F(xiàn)在，中國(guó)國(guó)產(chǎn)品牌羽絨服早就用質(zhì)量和設(shè)計(jì)“揚(yáng)帆出?！保绻凹幽么簌Z”還迷失在自我遐想之中不思進(jìn)取，那么剩下的只能是“一地鵝毛”！

03

上海市消保委約談加拿大鵝

后者聲明：中國(guó)大陸門(mén)店可退貨退款

12月1日上午，上海市消保委約談了加拿大鵝（希計(jì)（上海）商貿(mào)有限公司）。約談反映加拿大鵝參會(huì)人員對(duì)專(zhuān)門(mén)店“更換條款”的具體含義并不了解，參會(huì)人員所表述的公司退換貨流程與消費(fèi)者反映的實(shí)際情況多有出入，上海市消保委要求加拿大鵝在12月2號(hào)中午前提交《更換條款》的正式說(shuō)明。

另在約談中上海市消保委詢問(wèn)了中國(guó)大陸以外區(qū)域加拿大鵝專(zhuān)門(mén)店退換貨條款是否與中國(guó)大陸相一致，加拿大鵝參會(huì)人員表示不知道，加拿大鵝參會(huì)人員也確認(rèn)了在加拿大鵝官網(wǎng)上30日無(wú)理由退貨的相關(guān)條款，并表示該條款不適用于中國(guó)大陸，中國(guó)大陸適用7天無(wú)理由退貨條款。

12月1日，加拿大鵝就中國(guó)大陸地區(qū)退換貨政策發(fā)布聲明，稱(chēng)在符合相關(guān)法律規(guī)定的情況下，所有中國(guó)大陸地區(qū)專(zhuān)門(mén)店售賣(mài)的產(chǎn)品可以退貨退款。

04

中消協(xié)：

任何品牌在消費(fèi)者面前都沒(méi)有特權(quán)

中消協(xié)表示，據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障等公平交易條件。第二十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨?！睹穹ǖ洹返谒陌倬攀邨l規(guī)定，不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利的格式條款無(wú)效。上述經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題主張權(quán)利設(shè)置各類(lèi)不合理?xiàng)l款門(mén)檻，涉嫌違背相關(guān)法律規(guī)定，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

中消協(xié)認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，心懷責(zé)任擔(dān)當(dāng)，努力為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)高效的產(chǎn)品和服務(wù)，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，把贏得消費(fèi)者信賴(lài)作為企業(yè)發(fā)展、品牌長(zhǎng)青的首要考量。

尊重消費(fèi)者權(quán)利、保障消費(fèi)者權(quán)益是經(jīng)營(yíng)者的應(yīng)盡義務(wù)，它不僅應(yīng)體現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)條款、協(xié)議、承諾、聲明中，更應(yīng)落實(shí)到保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、妥善處理消費(fèi)者訴求的具體行動(dòng)中。在這方面，任何企業(yè)、任何品牌都沒(méi)有例外特權(quán)。若說(shuō)一套做一套，動(dòng)輒以大牌自居，擺傲嬌、秀優(yōu)越、搞雙標(biāo)、玩歧視，高高在上，店大欺客，必將失去消費(fèi)者信任、被市場(chǎng)所拋棄。放心消費(fèi)、美好生活是消費(fèi)者的必然追求，良好消費(fèi)環(huán)境需要全社會(huì)共同創(chuàng)造。

中消協(xié)同時(shí)呼吁廣大消費(fèi)者理性消費(fèi)、主動(dòng)監(jiān)督，拒絕盲目品牌崇拜和炫耀性、攀比式消費(fèi)，面對(duì)經(jīng)營(yíng)者的傲慢與偏見(jiàn)要敢于說(shuō)不，遇到消費(fèi)侵權(quán)行為要積極依法主張自身合法權(quán)益，為營(yíng)造放心舒心消費(fèi)環(huán)境出一份力，做會(huì)消費(fèi)、善維權(quán)、有擔(dān)當(dāng)?shù)男聲r(shí)代消費(fèi)者。