去哪兒：AI 智能監(jiān)控服務(wù)旅客退改簽
時(shí)間：2022-05-27 07:39:01 | 來源：行業(yè)動態(tài)
時(shí)間：2022-05-27 07:39:01 來源：行業(yè)動態(tài)
去哪兒：AI 智能監(jiān)控服務(wù)旅客退改簽
近年來，隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術(shù)的快速發(fā)展，這些新技術(shù)與航旅服務(wù)深度融合，大大推動了我國航旅行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，助力旅游行業(yè)更好地服務(wù)旅客，有效促進(jìn)了旅游業(yè)的整體發(fā)展。 8 月初受南京等地新一輪疫情的影響，人們的出行需求暫時(shí)受到限制，使得各個(gè)出行平臺的退改需求激增。 8 月 3 日晚間，民航局下發(fā)通知，明確旅客在2021 年 8 月 4 日 0 時(shí)前已購買乘機(jī)日期在 8 月 4 日至 8 月 31 日的國內(nèi)機(jī)票，自 8 月 4 日 0 時(shí)起至航班起飛前可以免費(fèi)退票，航空公司及其航空銷售代理人不得收取費(fèi)用。而 8 月 4 日 0 時(shí)前已申請退票的旅客，則不適用本通知。 除了為消費(fèi)者提示目前的航空公司政策外，一旦消費(fèi)者點(diǎn)擊退票，去哪兒平臺為符合退票政策的消費(fèi)者默認(rèn)選擇政策退票，最大程度地減少消費(fèi)者損失。 去哪兒數(shù)據(jù)顯示，盡管瞬時(shí)退款申請超過平時(shí)10 倍，但是平臺話務(wù)量并沒有明顯增長，95% 以上的訂單可以由用戶自助辦理。 用戶能夠順暢地自助退票，源于去哪兒在 2020年進(jìn)行的服務(wù)升級。經(jīng)過 2020 年年初疫情和下半年局地疫情的考驗(yàn)，去哪兒已經(jīng)建立起一套疫情防控常態(tài)化下的 AI 服務(wù)系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)從實(shí)時(shí)監(jiān)控到預(yù)判再到解決方案循環(huán)服務(wù)，通過數(shù)據(jù)建立多種模型、從而預(yù)估局部疫情的影響規(guī)模、退票比例，進(jìn)行人力調(diào)配以解決用戶的需求。 在 接 受《 現(xiàn)代廣告》采訪時(shí)，去哪兒用戶服務(wù)負(fù)責(zé)人潘媛玥介紹經(jīng)歷過去一年的完善和迭代，去哪兒建立起一套疫情防控常態(tài)化下的 AI 服務(wù)系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)從實(shí)時(shí)監(jiān)控到預(yù)判再到解決方案循環(huán)服務(wù)，直至退訂咨詢量降至日常狀態(tài)。 去哪兒的這套 AI 服務(wù)系統(tǒng)可以通過數(shù)據(jù)建立多種模型、從而預(yù)估局部疫情的影響規(guī)模、退票比例，進(jìn)行人力調(diào)配以解決用戶的需求。經(jīng)過這一模型的應(yīng)用，據(jù)測算，消費(fèi)者提退的效率提升達(dá)到 4 倍以上。 各航司發(fā)布相關(guān)退票政策后，去哪兒在 10 分鐘之內(nèi)就會告知用戶，用戶可以在去哪兒旅行 APP 自助操作提退申請。以退訂機(jī)票為例，用戶提交申請后，能夠隨時(shí)查看進(jìn)度，流程全部可見。 戴莉娟 | 文
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