服務(wù)環(huán)境設(shè)計案例分析

時間：2023-02-09 20:36:01 | 來源：營銷百科

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服務(wù)環(huán)境設(shè)計案例分析：美國迪斯尼公園每年吸引著數(shù)以千萬計的世界各地的游客，迪斯尼公園的管理者深知公園環(huán)境服務(wù)的條件——溫度、濕度、空氣質(zhì)量、氣味、聲音、身體的舒適度和照明、建筑物的設(shè)計、空間比例設(shè)計等等都會影響客人對服務(wù)的感受。陰暗、潮濕，傳來嘈雜聲和寒風呼嘯聲的通道與明亮、人聲鼎沸、音樂飄揚的鬧市對客人的影響是完全不同的。前者讓人感到不祥和驚恐，后者則讓人感到溫馨和可靠。因此迪斯尼公園把有些景觀設(shè)計成'暗色調(diào)'，如迪斯尼公園的鬼頭、加勒比海島和恐怖塔的微光區(qū)，這樣設(shè)計就是考慮到昏暗可以給人們帶來懸念、驚奇和潛在恐懼。下面我們來看看迪斯尼公園服務(wù)環(huán)境設(shè)計的具體細節(jié)：

一、公園的空間環(huán)境設(shè)計

迪斯尼公園的管理者對迪斯尼公園內(nèi)部的空間進行了合理的利用。因為管理者感覺到空間會從本質(zhì)上影響到客人對服務(wù)的感受。例如等待區(qū)設(shè)計合理，排隊等候的客人就會感到舒適，反之他們就會覺得郁悶和煩躁。因此，迪斯尼公園在許多需要長時間等待的等候區(qū)內(nèi)設(shè)置了u形等待排列方法，如圖1和圖2。因為比較圖1和圖2，人們常常會覺得等待圖2的時間會比等待圖1的時間要長得多。那是因為圖2中的人群的長度給人的錯覺使人們覺得人數(shù)更多得多，因此人們會更愿意在如圖1的等待區(qū)中等待。同時，管理者還在等待區(qū)中設(shè)置了幾臺電視機，不斷地播放動畫片讓等待的人群欣賞。同樣的，如果在使用圖2的等待區(qū)，那么隊伍后部的等待人群就不可能看到電視，容易覺得煩悶枯躁。同時，使用圖1的等待區(qū)，1、2僅僅只設(shè)置幾臺電視機就可以使所有等待隊伍中的人群都可以欣賞到電視畫面，從而簡化了等待人的煩躁心理，也降低了公園的投資成本。

二、設(shè)置可識別標志

迪斯尼公園中還設(shè)置了許多幫助游客辨認方向的視聽標志。每個景區(qū)內(nèi)的表演人員的服飾也是協(xié)調(diào)一致，這樣可以幫助人們在不同的景區(qū)內(nèi)辨別方向。因為管理者在設(shè)計時了解到必須讓游客清楚地了解他們身在何處。他們認為設(shè)置一個所有車輛都可以通過的入口，然后以此為中心來涉及其他的景點和場所，這樣人們就有了方向感——任何時候都知道自己處在什么位置。

三、服務(wù)環(huán)境中的其他人員

迪斯尼公園的管理者還認識到服務(wù)環(huán)境的最后一個組成部分就是環(huán)境中的其他人員。這些人員的組成包括工作人員和其他游客甚至與被游客看成真人的提動畫制品。游客們在游覽的過程中常常還希望能看到許多其他游客。如果他們感到孤獨，就會納悶——是不是只有我自己來到這個地方呢?因為幸福和滿足的感覺是能夠感染他人的，所以游客們往往希望在一個愉快和溫馨的環(huán)境中享受服務(wù)。

同樣，員工的作用在服務(wù)環(huán)境中舉足輕重。迪斯尼公園的管理者為每一名員工的服裝設(shè)計都精心考慮，在顏色、款式上都力求適應(yīng)其所在景區(qū)的特色。這樣就使游客在享受服務(wù)的同時，也能感覺到身處其境。

迪斯尼公園的管理者同樣還沒有忘記在景區(qū)中被游客看作景色的一部分的動畫人員。他們把他們稱作為'迪斯尼人物'，迪斯尼人物可隨時出現(xiàn)于迪斯尼樂園各處。他們沒有特定的出現(xiàn)時間。需要游客注意觀察，因為他們會出乎意外地隨時出現(xiàn)在每一個人的眼前，這就為游客的游覽增添了趣味感和驚喜的感受。