零售商應(yīng)該比奔馳更明白，消費者才是真正贏家

時間：2023-03-15 08:44:01 | 來源：電子商務(wù)

時間：2023-03-15 08:44:01 來源：電子商務(wù)

上周鬧得沸沸揚揚的奔馳女車主維權(quán)事件終于在4月16日得到平息，而這沉重的巴掌也打醒了4S店以及各行各業(yè)。是的，現(xiàn)在是消費者的時代，消費者才是真正贏家，而商家應(yīng)該做的事重視消費者，采取措施走正確的經(jīng)營方向。

零售業(yè)在過去十年中經(jīng)歷了重大變革，零售商應(yīng)該比奔馳4S店更明白，消費者才是真正贏家。而值得一提的是，2018年國外零售商在幾個重要方面取得了進展可供我們學(xué)習(xí)借鑒。DynamicAction的零售指數(shù)--2018年回顧與2019年展望顯示（DynamicAction是一款決策智能應(yīng)用程序，用于分析零售商組織中的數(shù)據(jù)依賴性，并提供即時、詳細(xì)的操作，以推動整個業(yè)務(wù)板塊的盈利增長），2018年北美零售商對促銷活動采取了更多限制，對庫存價值和消費者驅(qū)動的管理等方面進行了改進工作。這是朝著正確方向邁出的一大步，但這只是今年他們需要采取的眾多措施之一。
目前存在這樣一種共識：零售商要想在當(dāng)今的零售時代取得成功，就必須了解什么才是徹底的變革。然而，挑戰(zhàn)充滿了不確定性，正是這種不確定性讓零售商不確定應(yīng)該從何處開始他們的轉(zhuǎn)型之旅。因此，零售商必須面對現(xiàn)實，采取措施改變經(jīng)營方向，只有這樣，才能確保能在2019年以至更遠的未來實現(xiàn)盈利。

勇于面對客戶群減少的現(xiàn)實
根據(jù)這項零售指數(shù)，盡管2018年北美市場營銷支出同比增長32%，但零售商和各大品牌還是難以獲得新客戶（2017年相比，2018年新客戶增長率下降了6%）。此外，由于相比2017年，2018年從第一次購買過渡到第二次購買的顧客數(shù)量下降了3%，這讓零售商不再對新客戶向回頭客的轉(zhuǎn)變抱有過多希望。然而，這種陳舊的觀念早已不再流行，因為11次購買以上的“忠誠”買家才是最有利可圖的。事實上，這些精明的購物者已經(jīng)學(xué)會了只在提供促銷、降價和免費送貨服務(wù)時才消費，在這一過程中，他們往往成為回頭客。因此，這種類型的客戶常常屬于零售商獲利最低的一類客戶群體。
2019年，零售商將面臨一項艱巨的任務(wù)，他們必須從一個規(guī)模較小的新客戶群體中獲得更多收益和訂單，而這也正是低頻購物的一種早期跡象。為了實現(xiàn)高盈利和高凈收入目標(biāo)，零售商需要將重點放在最有價值的客戶身上，因為總體客戶盈利能力（從第一次消費到11次以上消費的購買者）在2019年初趨于平緩甚至呈現(xiàn)下降趨勢。很明顯，隨著新客戶和回頭客數(shù)量的減少，客戶盈利能力正成為整個行業(yè)爭相全面了解的重要一面。當(dāng)零售商從利潤的角度看待客戶時，高績效組織會意識到應(yīng)該如何充分利用現(xiàn)有資產(chǎn)，迅速行動，引導(dǎo)業(yè)務(wù)走向更高的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。
2018年，DynamicAction的零售指數(shù)顯示，與2017年相比，Cyber Monday平臺上通過促銷接收的訂單數(shù)量在年底下降了11%。從表面上看，這是個好消息。然而，當(dāng)我們更深入地觀察通過促銷接收的訂單數(shù)量時，我們會發(fā)現(xiàn)促銷對訂單利潤的總體負(fù)面影響比2017年高出近4%?！按蟠黉N時少購物”的觀點必定引起了消費者的注意。到2019年為止，促銷活動越來越多，訂單數(shù)量增長了14%。消費者也受益于特定產(chǎn)品的降價，與2017年相比，通過降價銷售，訂單數(shù)量增加了3%，這使得2018年的每單利潤減少了11%。展望未來，北美零售商必須戰(zhàn)略性地利用促銷活動，密切關(guān)注促銷活動對其利潤的影響程度，吸引消費潛力大的消費者更頻繁地進行交易。

免費送貨和維持利潤
對于消費者來說，免費送貨仍然是“賭桌上的賭注”，北美零售商也在積極響應(yīng)消費者的這一需求，但這一定程度上損害了他們的利潤。2018年，隨著免費送貨成本同比增長近13%，且訂單利潤受到價格下降的擠壓，零售商和各大品牌將需要特別關(guān)注物流成本的上升，因為這可能進一步降低盈利能力。到2019年為止，以自由送貨方式下單的訂單數(shù)量繼續(xù)上升，增長了9%。

優(yōu)化庫存
庫存管理在2018年對零售商來說是一個重要的環(huán)節(jié)。2018年，北美零售商的未售出庫存不僅下降了43%，而且假日期間庫存價值增加了22%。零售商和各大品牌似乎更準(zhǔn)確地預(yù)測了合適的產(chǎn)品組合以滿足客戶的需求。2018年，客戶在網(wǎng)上查找的庫存商品品質(zhì)更優(yōu)，且所查看商品的可獲得性同比增長2%。2019年，庫存以及消費者瀏覽商品的獲得性都增長了9%，與2018年同期相比增長了3%。零售商和各大品牌在持有消費者感興趣的產(chǎn)品方面做得更好。
要打破商業(yè)隔閡，讓大部分職業(yè)生涯都在特定職能上度過的人以不同的方式進行共同經(jīng)營并不容易。每個人都對變化感到厭倦，但零售商更為疲倦的是無法與時俱進。2019年，成功的零售商正在學(xué)習(xí)關(guān)鍵行業(yè)的發(fā)展趨勢。盡管這一過程并不容易，但要了解、學(xué)習(xí)并投資最賺錢的客戶，首先得引導(dǎo)零售商走上正確的道路。有了清晰的后視鏡和對未來的清晰認(rèn)識，他們可以建立一個以客戶終身價值和業(yè)務(wù)盈利能力為基礎(chǔ)的發(fā)展戰(zhàn)略。

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