如何搭建一個(gè)CRM系統(tǒng)

時(shí)間：2023-03-18 02:54:02 | 來(lái)源：電子商務(wù)

時(shí)間：2023-03-18 02:54:02 來(lái)源：電子商務(wù)

　　客戶是企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的主要對(duì)象，現(xiàn)在很多企業(yè)產(chǎn)品的銷售說(shuō)到底都是尋找客戶的一個(gè)過(guò)程，現(xiàn)在很多企業(yè)都在尋找客源方面遇到很多的困難，CRM系統(tǒng)的出現(xiàn)會(huì)幫助企業(yè)解決尋找客源的問(wèn)題。那么很多人可能會(huì)問(wèn)怎樣搭建一個(gè)CRM系統(tǒng)呢？下面一起來(lái)了解一下相關(guān)的知識(shí)吧！

　　CRM系統(tǒng)的搭建流程：

　　前提：有收集用戶信息的渠道

　　巧婦難為無(wú)米之炊，對(duì)用戶分類、營(yíng)銷的基礎(chǔ)是能獲取用戶信息，以下稍微舉幾個(gè)用戶信息的分類及收集方式的例子。

　　產(chǎn)品使用行為信息：可在用戶端埋點(diǎn)實(shí)現(xiàn)，例如給收藏按鈕埋點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)點(diǎn)擊量。

　　用戶屬性信息：可通過(guò)產(chǎn)品的注冊(cè)登錄及補(bǔ)全個(gè)人信息的功能來(lái)實(shí)現(xiàn)，例如用戶的星座、性別、年齡、職業(yè)等。

　　用戶的消費(fèi)行為信息：根據(jù)產(chǎn)品領(lǐng)域不同，用戶消費(fèi)的對(duì)象也不同。例如某租車產(chǎn)品，用戶的下單量、客單價(jià)、租期等 ，可以通過(guò)將訂單信息關(guān)聯(lián)。

搭建初期

　　定義用戶基礎(chǔ)類型、提煉關(guān)鍵數(shù)據(jù)標(biāo)簽、適當(dāng)搭建基礎(chǔ)功能。

　　定義用戶基礎(chǔ)類型：

　　這里稍微提一下用戶類型，可以根據(jù)生命周期和其他特征來(lái)劃分。

　　生命周期類型：CRM的一個(gè)主要使命就是用戶生命周期的管理，相應(yīng)的，根據(jù)生命周期一般可給用戶劃分為新用戶、老用戶；或者活躍用戶、沉默用戶等等；產(chǎn)品初期運(yùn)營(yíng)時(shí)間尚短，可能不合適定義何為活躍，但可以定義何為新老，例如有的產(chǎn)品根據(jù)注冊(cè)時(shí)間小于幾天的定義為新用戶，而有的消費(fèi)相關(guān)產(chǎn)品，則以是否下過(guò)單來(lái)劃分新老用戶。

　　其他特征：例如根據(jù)用戶對(duì)平臺(tái)貢獻(xiàn)劃分為高價(jià)值用戶、一般用戶、低價(jià)值用戶；根據(jù)用戶平臺(tái)特征分為個(gè)人用戶、企業(yè)用戶等等。

　　以上類型并非彼此互斥，例如一個(gè)企業(yè)用戶同時(shí)也是高價(jià)值的活躍用戶，不過(guò)類型的定義會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展有階段性的調(diào)整。

　　提煉及驗(yàn)證基礎(chǔ)用戶標(biāo)簽：

　　產(chǎn)品發(fā)展初期，用戶體量可能很小，樣本量較少的話，分析出的結(jié)果參考意義也可能不大。此時(shí)其實(shí)產(chǎn)品或運(yùn)營(yíng)人員可以先通過(guò)人工拉取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提煉可能需要的關(guān)鍵數(shù)據(jù)標(biāo)簽、隨著數(shù)據(jù)量的增加，標(biāo)簽的目標(biāo)作用性和相互關(guān)聯(lián)性逐漸被驗(yàn)證，可以逐漸投入使用。

　　搭建基礎(chǔ)模塊：

　　例如用戶篩選和基礎(chǔ)圖表，此時(shí)由于標(biāo)簽和樣本量都較少，這些基礎(chǔ)功能起到的作用更多的是提升運(yùn)營(yíng)人員操作效率，節(jié)省了線下excel操作人工成本。

　搭建中期

　　陸續(xù)補(bǔ)充需要分析的用戶類型和標(biāo)簽、構(gòu)建營(yíng)銷功能（人工）、補(bǔ)充各種圖表功能。

　　隨著用戶基數(shù)達(dá)到一定量級(jí)，數(shù)據(jù)的分析結(jié)果已經(jīng)可以充分指導(dǎo)營(yíng)銷及用戶服務(wù)，CRM的關(guān)鍵功能之一用戶營(yíng)銷可以逐步搭建。

　　簡(jiǎn)單的營(yíng)銷功能及流程可以是短信、郵件、app推送等主動(dòng)觸達(dá)：人工根據(jù)標(biāo)簽篩選目標(biāo)用戶→目標(biāo)用戶分組→對(duì)目標(biāo)分組用戶短信或郵件推送營(yíng)銷信息（活動(dòng)資訊、優(yōu)惠券等等）。

　　CRM除了需要支持以上的分組推送和優(yōu)惠配置功能，由于此時(shí)產(chǎn)品行為可以形成閉環(huán)，需要可以支持營(yíng)銷結(jié)果監(jiān)控名及分析功能。例如：某個(gè)推送執(zhí)行完成后的7日轉(zhuǎn)化趨勢(shì)，以此考量營(yíng)銷活動(dòng)效果。

　　但其實(shí)這個(gè)階段由于大部分決策操作以來(lái)人工，一是效率較低，二是由于用戶類型，其身上的標(biāo)簽和所處于的生命周期是不斷在變化的，人工來(lái)把控推送節(jié)點(diǎn)的話，可能無(wú)法第一時(shí)間對(duì)某一類型用戶做出反應(yīng)。

　搭建后期

　　自動(dòng)化營(yíng)銷（由于個(gè)人所負(fù)責(zé)的CRM系統(tǒng)也尚未涉及這塊，可能見(jiàn)解比較片面，歡迎指點(diǎn)補(bǔ)充）

　　第3點(diǎn)中的篩選用戶、選擇推送內(nèi)容、執(zhí)行推送，都是人工來(lái)執(zhí)行。CRM此時(shí)更像是一個(gè)單純的工具。其實(shí)當(dāng)有了足夠的用戶體量及有效標(biāo)簽，以上工作理想化的情況是可借由系統(tǒng)自動(dòng)完成，。

　　例如：

　　（1）自動(dòng)產(chǎn)品推薦

　　例如針對(duì)個(gè)人喜好的猜你喜歡，當(dāng)用戶身上某種標(biāo)簽達(dá)到規(guī)則設(shè)置的量，頁(yè)面上會(huì)著重推薦該產(chǎn)品給用戶。這種功能表現(xiàn)層在對(duì)客端，主要還是依靠?jī)?nèi)部算法，CRM可能需要支持某個(gè)常變參數(shù)的配置修改

　?。?）千人千面

　　例如活動(dòng)頁(yè)、banner的根據(jù)不同類型用戶展示不同推廣內(nèi)容。由于用戶標(biāo)簽的不斷滾動(dòng)變化的。可以在CRM中定制好若干個(gè)推廣內(nèi)容及對(duì)應(yīng)的用戶類型、標(biāo)簽優(yōu)先級(jí)后，每個(gè)用戶在處于不同類型時(shí)看到不同的內(nèi)容。

　　（3）自動(dòng)短信、郵件、push營(yíng)銷

　　實(shí)現(xiàn)類似方式類似于千人千面，只是觸達(dá)渠道不同，且為主動(dòng)觸達(dá)。

　?。?）自動(dòng)的將用戶聚類

　　根據(jù)一定要求自動(dòng)將樣本中用戶相似度較高歸為一個(gè)群組。

　　最后，由于用戶的管理運(yùn)營(yíng)在各個(gè)產(chǎn)品中都扮演者重要的角色，大部分公司也都會(huì)有維護(hù)客戶關(guān)系的系統(tǒng)及工具，有的公司可能是自己搭建CRM系統(tǒng)，也有的會(huì)依賴第三方分析工具，但無(wú)論是哪種方式，都離不開(kāi)用戶的細(xì)分維護(hù)、針對(duì)性營(yíng)銷等功能。一個(gè)符合公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要的CRM系統(tǒng)可以很大程度助力用戶的運(yùn)營(yíng)。

　　其實(shí)現(xiàn)在有很多快速搭建CRM系統(tǒng)的平臺(tái)，例如：低代碼^[1]平臺(tái)、零代碼^[2]平臺(tái)這些，使用這些快速開(kāi)發(fā)平臺(tái)可以幫助企業(yè)簡(jiǎn)化CRM系統(tǒng)的搭建流程，降低CRM系統(tǒng)的搭建成本。

　CRM系統(tǒng)的主要功能：

　　1.營(yíng)銷自動(dòng)化

　　CRM可幫助企業(yè)管理郵件營(yíng)銷等市場(chǎng)活動(dòng)，尋找并審查線索，將其分派給合適的銷售人員，讓營(yíng)銷和銷售團(tuán)隊(duì)信息同步，緊密協(xié)作。參加展會(huì)、召開(kāi)用戶會(huì)議、廣告投放...都可在CRM里直接做活動(dòng)規(guī)劃，設(shè)置預(yù)算，分配任務(wù)，并衡量營(yíng)銷效果。

　　2.客戶管理

　　在客戶信息管理方面，CRM可以記錄客戶的基礎(chǔ)信息、來(lái)往郵件、網(wǎng)站聊天信息、報(bào)價(jià)情況、購(gòu)買的產(chǎn)品情況、購(gòu)買頻率等等。它是以相關(guān)列表的形式，把和客戶相關(guān)的所有信息都分門別類地放好，需要看哪個(gè)就點(diǎn)哪個(gè)。CRM集中統(tǒng)一存儲(chǔ)和自動(dòng)集成了這些信息，這是excel表格遠(yuǎn)遠(yuǎn)做不到的。

　　3.銷售管理

　　有了CRM系統(tǒng)，你可以很方便地查看各個(gè)業(yè)務(wù)員手里在跟進(jìn)的單子進(jìn)展、銷售流水等等。另外它會(huì)自動(dòng)進(jìn)行某些銷售工作，比如任務(wù)提醒、客戶分配、自動(dòng)批量發(fā)送郵件、重大交易提醒等....CRM支持所有員工實(shí)時(shí)編輯和訪問(wèn)，解決了信息不同步的問(wèn)題。

　　4.客服管理

　　CRM客戶管理系統(tǒng)里的客戶服務(wù)模塊，包括工單管理、解決方案（知識(shí)庫(kù)管理）等功能?？稍O(shè)置工作流規(guī)則，自動(dòng)指派與升級(jí)工單，快速響應(yīng)來(lái)自客戶的服務(wù)請(qǐng)求。還可將來(lái)自客戶的郵件轉(zhuǎn)為服務(wù)工單。

　　5.報(bào)表分析

　　CRM系統(tǒng)可定制報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表，支持多個(gè)模塊的交叉鏈接、運(yùn)算操作、不同類型的布局、3級(jí)柱狀圖分組、定時(shí)自動(dòng)生成報(bào)表等。

　　一般的CRM系統(tǒng)都具有營(yíng)銷自動(dòng)化、客戶管理、銷售管理、客服管理、報(bào)表分析等功能。好的CRM系統(tǒng)在銷售自動(dòng)化方面做得特別強(qiáng)大，能大大節(jié)約銷售花在繁瑣的重復(fù)性日常工作上的時(shí)間，更專注于打單。

參考

1. ^https://www.bnocode.com/article/didaima.html
2. ^https://www.bnocode.com/article/zerocode1.html