艾瑞專訪快商通首席科學(xué)家李海洲，解讀ACL2021多輪對話評估論文

時間：2023-03-26 09:16:01 | 來源：電子商務(wù)

時間：2023-03-26 09:16:01 來源：電子商務(wù)

基于語音識別、自然語言處理和知識圖譜等AI技術(shù)的成熟發(fā)展，對話機(jī)器人產(chǎn)品已迎來商業(yè)化落地時代，廣泛應(yīng)用于客服、營銷和企業(yè)內(nèi)部場景。營銷因貼合核心銷售環(huán)節(jié)，與企業(yè)營收利益緊密關(guān)聯(lián)，可有效解決企業(yè)客單轉(zhuǎn)化率低、獲客成本高等痛點(diǎn)，已成為目前對話機(jī)器人的重點(diǎn)應(yīng)用領(lǐng)域。

快商通專注人工智能營銷客服領(lǐng)域多年，并新發(fā)布了新一代智能人機(jī)對話平臺KICP，讓企業(yè)用戶可以在零代碼的前提下，快速地搭建各類AI智能對話機(jī)器人，支撐智能客服機(jī)器人、營銷套電機(jī)器人、AI智能數(shù)字員工等智能對話產(chǎn)品形態(tài)，覆蓋醫(yī)療、教育、金融、保險、公安、司法、政務(wù)等多個行業(yè)領(lǐng)域。本次艾瑞專訪與快商通首席科學(xué)家李海洲教授進(jìn)行了電話采訪，就快商通新加坡研究院在自然語言處理和語音技術(shù)的研究突破展開了深入探討。

李海洲教授現(xiàn)任新加坡國立大學(xué)電氣與計算機(jī)工程系終身教授，同時也是德國不來梅大學(xué)卓越講座教授。李教授曾任國際語音通信學(xué)會 (ISCA) 主席，是該學(xué)會的首位華人主席。 他也曾任亞洲自然語言處理協(xié)會 (AFNLP) 主席、亞太信號與信息處理學(xué)會（APSIPA）主席、美國電氣與電子工程師學(xué)會（IEEE）音頻、語音、和語言處理匯刊總編。2018年，李海洲教授正式加盟快商通，擔(dān)任公司首席科學(xué)家，全面指導(dǎo)快商通新加坡人工智能研究院，加快快商通人工智能產(chǎn)業(yè)落地。

前沿技術(shù)與產(chǎn)品應(yīng)用的落地融合 – 快商通AI研究院

艾瑞網(wǎng)：首先請分享一下您加入快商通研究院的機(jī)緣。

李海洲：我認(rèn)為新的科研技術(shù)是需要落地服務(wù)于民眾，在2018年尋找合作伙伴時認(rèn)識了肖總（肖龍源，快商通董事長/創(chuàng)始人），兩人理念相合。且快商通有龐大客戶群基礎(chǔ)，可以通過現(xiàn)有客戶去推廣新科技的應(yīng)用，會是很好的應(yīng)用平臺。

艾瑞網(wǎng)：請您介紹一下目前快商通新加坡研究院的研究方向與研究進(jìn)展。

李海洲：新加坡團(tuán)隊從事前沿技術(shù)的研究工作，并與廈門團(tuán)隊保持緊密溝通。研究方向集中在語音識別和自然語言處理兩大方向。在語音識別方面，目前技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)高準(zhǔn)確率和不同口音識別。區(qū)別于市面上不同語言對話需進(jìn)行系統(tǒng)切換的多語種系統(tǒng)，快商通可以做到在同一系統(tǒng)內(nèi)達(dá)到多語言切換；在自然語言處理方面，研究院團(tuán)隊深耕于對話系統(tǒng)、文本分析等領(lǐng)域研究，今年入選ACL（The Association for Computational Linguistics，國際計算語言學(xué)協(xié)會年會）的論文在智能對話系統(tǒng)的性能提升和評估方面已實(shí)現(xiàn)新的技術(shù)突破。

智能對話系統(tǒng)的技術(shù)突破 – 創(chuàng)建多輪對話質(zhì)量評估體系，優(yōu)化對話效果與質(zhì)檢流程

艾瑞網(wǎng)：請分享一下您2021年入選ACL的論文在“智能對話系統(tǒng)”的技術(shù)突破以及未來可應(yīng)用方向？

李海洲：傳統(tǒng)研究停留在基于問答準(zhǔn)確率去衡量單次來回的對話效果，而缺乏對多輪對話效果的質(zhì)量評估。我們在論文中提出了“對多輪對話質(zhì)量整體評估的新算法”，這項(xiàng)技術(shù)突破顯著提高了對智能對話系統(tǒng)的自動評估能力，而且算法的機(jī)器學(xué)習(xí)過程無需依賴帶標(biāo)注的數(shù)據(jù)。 新算法的特點(diǎn)是從大量的人與人的對話庫里自動學(xué)習(xí)到對話的特征，將多輪對話效果衡量化為數(shù)值后，可對整體對話篇章打分以量化評比對話質(zhì)量。評分維度包括單句評估、篇章邏輯性與篇章和諧性。因?qū)υ捳Z言涉及到用詞、語法、語義、語用等多層次內(nèi)容，所以在傳統(tǒng)單句評估基礎(chǔ)上，還需設(shè)計算法考量對話篇章的邏輯性與和諧性。

對多輪對話質(zhì)量進(jìn)行評估的技術(shù)突破將為對話機(jī)器人產(chǎn)品優(yōu)化帶來顯著影響。一方面，對話機(jī)器人產(chǎn)品可基于現(xiàn)有評估體系不斷優(yōu)化造句能力，以提升對話交互效果；另一方面，該技術(shù)也有利于對話機(jī)器人搭建自動評估體系，多維度評估人工對話效果，更有利于產(chǎn)品優(yōu)化，提升客服質(zhì)量。

有待突破的技術(shù)方向– 人工智能專用系統(tǒng)瓶頸

艾瑞網(wǎng)： 您認(rèn)為目前人工智能研究中有哪些技術(shù)瓶頸待突破？同時具有發(fā)展性和可行性的待突破技術(shù)有哪些？

李海洲：人工智能系統(tǒng)仍然存在一些局限性。比如說，目前的人工智能系統(tǒng)都是專用系統(tǒng)，一個系統(tǒng)完成一項(xiàng)任務(wù)，比如說，語音識別、人臉識別、汽車自動駕駛都是單項(xiàng)任務(wù)。 人能夠舉一反三，人的智能要通用得多。另外，人工智能的學(xué)習(xí)，大多是數(shù)據(jù)驅(qū)動的。這樣得到的系統(tǒng)碰到學(xué)習(xí)時未見過的場景不知道如何應(yīng)對。比如說, 人在日常的語音對話中能聽到、學(xué)到一些新詞，但是語音識別系統(tǒng)碰到新詞時，只能用學(xué)過的詞來瞎猜。還有，我們希望人工智能系統(tǒng)按照人的推理過程行事，但是目前的人工智能系統(tǒng)仍缺乏可解釋性。包括快商通在內(nèi)的科研團(tuán)隊均深耕于這些領(lǐng)域，致力于突破人工智能系統(tǒng)通用性、可解釋性等關(guān)鍵瓶頸，加快推動人工智能產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

快商通 – 未來發(fā)展方向

快商通將基于研究院在語音語義的前沿技術(shù)突破，與平臺型對話產(chǎn)品KICP建設(shè)發(fā)展深度融合，進(jìn)一步協(xié)同整合資源，賦能金融、公安司法、社保、醫(yī)療、教育、物聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域，加速人工智能產(chǎn)業(yè)化落地。

（本文為艾瑞網(wǎng)原創(chuàng)稿件）